Support für Supporter
Support bedeutet Unterstützung, aber auch Kundenservice oder Kundendienst. Dabei spielt das Fachwissen der Supporter:innen eine zentrale Bedeutung, damit den Kunden die optimalen Hilfen gegeben werden können.
Support soll aber auch eine Win-Win-Situation für den Kunden und die supportende Stelle herstellen, damit allen optimal gedient ist und dass Vertrauen geschaffen wird. Vertrauen in den zielgerichteten, hilfreichen und praktischen Support ist das A und O für eine optimale Aufgabenerfüllung der zu supportenden Mitarbeiter: innen.
Was dürfen Kunden vom Support oder Kundendienst erwarten?
Wertschätzung
Der höfliche und respektvolle Umgangston ist die Basis für ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen Kunden und Support. Dazu gehört auch das aufmerksame Zuhören, bis das Anliegen klar auf dem Tisch liegt und die supportende Person sich ein klares Bild machen kann.
Kompetenz
Diese darf oder sollte vorausgesetzt werden können! Es liegt in der Verantwortung der Organisation, die Mitarbeitenden im Kundendienst laufend aus- und weiterzubilden. Die Supportmitarbeitenden dürfen aber auch unter dem Hinweis der zeitnahen Abklärung zugeben, etwas nicht zu wissen. Das stärkt das Vertrauen!
Kommunikationsfähigkeiten, Sozialkompetenz und Empathie
Ob telefonisch, per eMail, Chat oder vor Ort – alle Supporter: innen müssen über gute Kommunikationsfähigkeiten, Sozialkompetenz und Empathie verfügen. Einige Dinge liegen in den natürlichen und persönlich erworbenen Fähigkeiten, andere müssen oder können erlernt und antrainiert werden. Das Wichtigste hierbei ist immer die Authentizität! Authentisch auftretende und kommunizierende Menschen schaffen Vertrauen und ein gutes Gefühl dafür, optimal betreut zu werden. Sozialkompetenz und Empathie sind gerade in Drucksituationen hilfreich, da Kunden in derartigen Situationen häufig sehr verletzlich und anfällig auf Überreaktionen sind. Ruhe bewahren, klare und knappe Instruktionen und Informationen, verständliche Anleitungen können viel Druck wegnehmen und den Kunden entlasten.
Reaktionszeit
Entscheidender Punkt ist hierbei die Zeit, in der Kunden mit einem Anliegen zu einer für sie optimalen Lösung gelangen. Müssen Abklärungen getroffen werden, muss den Kunden ein entsprechender Zeithorizont aufgezeigt werden, damit innerhalb einer nützlichen Frist eine Lösung auf dem Tisch liegt.
Erreichbarkeit
Entscheidender Punkt ist hierbei die Zeit, in der Kunden mit einem Anliegen zu einer für sie optimalen Lösung gelangen. Müssen Abklärungen getroffen werden, muss den Kunden ein entsprechender Zeithorizont aufgezeigt werden, damit innerhalb einer nützlichen Frist eine Lösung auf dem Tisch liegt.